La confiance numérique - Les nouveaux outils pour refonder la relation entre les organisations et les individus.pdf

La confiance numérique - Les nouveaux outils pour refonder la relation entre les organisations et les individus

Aujourdhui, la confiance est en crise, notamment envers les référents traditionnels de nos sociétés que sont les institutions, les médias, les experts, la science, ainsi que de nombreuses catégories dentreprises, telles que les banques, lagroalimentaire, les opérateurs de téléphonie ou les laboratoires pharmaceutiques. Cest aussi une crise de la relation entre les individus et les organisations privées ou publiques, causée par lindustrialisation du service et la dépersonnalisation de la relation (centres dappels, SAV, transformation des services publics, etc.). Et, dès lors que nos pratiques numériques ne cessent de sintensifier, que lusage de le-commerce et de le-administration ne cesse de croître, quand une part grandissante de nos vies privée et professionnelle passe par le numérique, peut-on alors faire confiance au numérique ? La confiance numérique est-elle aussi en crise ? Cet ouvrage révèle tous les paradoxes de la relation client-entreprise et individus-organisations au travers des outils numériques. Il démontre que toutes les méthodes et les règles utilisées jusqualors pour le management et la fidélisation de la relation client sont obsolètes et aboutissent au désengagement, à lincompréhension, voire le cynisme. Il explique pourquoi la mise en place de community manager (gestionnaires de communautés sur internet) très en vogue nest pas une réponse adaptée et suffisante. Il démontre que le discours actuel des gouvernants, des entreprises et des médias est porté sur la sécurisation et que cest une absurdité. En effet, ce ne sont pas les individus qui se défient du numérique, mais les organisations qui se défient de leurs clients, de leurs usagers et même de leurs collaborateurs ! Par exemple, quiconque contacte un centre dappel ou de SAV sera considéré par son interlocuteur non pas comme un client pour lequel il faut résoudre le problème, mais comme un idiot qui ne sait pas utiliser le service en question ou qui cherche à abuser lentreprise . De même, si vous faites une recherche dinformations en ligne sur un film, immédiatement des outils automatiques vont sactiver en vous soupçonnant dêtre un pirate. En outre, on constate que les entreprises dépensent plus dargent à surveiller lusage que font leurs collaborateurs dinternet, du mail ou du téléphone que pour les former aux nouveaux outils et aux logiciels, etc. Les auteurs de cet ouvrage nous proposent des innovations concrètes pour une nouvelle approche de la confiance dans la relation client et des individus. Ils analysent lun des phénomènes marquants de ces dernières années : lémergence despaces numériques dans lesquels la confiance sétablit à partir des échanges entre pairs et de leurs évaluations réciproques. Des espaces dans lesquels des millions dinternautes y publient avis et conseils, y échangent des biens et des services, y partagent leurs expériences, sy entraident, ou coproduisent ensemble des contenus. Désormais, cette confiance joue un rôle majeur dans des domaines aussi variés que le lien social quotidien, le partage dun véhicule, le choix dun hôtel ou dun restaurant, mais également dans la relation entre patients et médecins, entre investisseurs et entrepreneurs. Cela traduit un profond désir et besoin de restauration de la confiance et représente une transformation majeure :lindividu nest plus seul face aux organisations. Les auteurs expliquent en détail toutes les innovations et les méthodes qui permettent de produire et nourrir la confiance, et donnent en synthèse des outils pour agir. Ils déterminent clairement toutes les conditions pour établir une relation de confiance réussie, comment la faire perdurer, comment re-humaniser la relation client, et ce tant pour les entreprises de toute sorte que pour les organisations publiques. Enfin, ils pointent les nouveaux métiers émergents de la confiance.

TÉLÉCHARGER

LIRE EN LIGNE

TAILLE DU FICHIER 2.18 MB
ISBN 9782916571737
AUTEUR Daniel Kaplan
FICHIER La confiance numérique - Les nouveaux outils pour refonder la relation entre les organisations et les individus.pdf
DATE 01/05/2020

La loi pour une École de la confiance | Ministère de l ...

PC et MAC

Lisez l'eBook directement après l'avoir téléchargé via "Lire maintenant" dans votre navigateur ou avec le logiciel de lecture gratuit Adobe Reader et Google Chrome.

Prime

Livraison gratuite pour les clients Bonuscard

eBook Enligne

Accès instantané à tous les eBooks - via téléchargement et lecture en ligne